Ya tenemos un sistema CRM, así que nuestra experiencia del cliente estará bien». Oímos esta frase a menudo y, por desgracia, no es del todo cierta. Un sistema CRM puede valer su peso en oro. Pero el sistema en sí no hace nada, salvo apoyar. La cuestión es cómo transformar la mentalidad de las personas y establecer procesos para que todo gire realmente en torno al cliente. Es una necesidad en un mundo lleno de clientes críticos en el que una reseña negativa en Internet puede hacerte ganar o perder.
